The Human & AI Driven Enterprise è stata un’occasione per confrontarci su come la collaborazione tra persone e agenti AI stia cambiando i processi e le decisioni aziendali.
Durante l’incontro abbiamo esplorato il percorso verso l’Agentic Enterprise: un’evoluzione che parte dal patrimonio di dati e sistemi già presente in azienda, integra nuove capacità e mantiene le persone al centro delle decisioni.
Abbiamo approfondito anche l’agentic commerce e il ruolo degli agenti AI nel percorso d’acquisto, evidenziando quanto trasparenza, fiducia e controllo siano importanti per i consumatori.
Il confronto con Credem, Il Sole 24 Ore, DHL Express Italy e Coop Italia ha arricchito la tavola rotonda con il punto di vista delle aziende.
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Infine, abbiamo dedicato spazio al Change Management: integrare l’AI significa ripensare il lavoro, sviluppare competenze e definire responsabilità chiare, accompagnando le persone verso un utilizzo consapevole della tecnologia.
Il suo valore passa dalla capacità di incorporarla nei processi, nei ruoli e nelle modalità decisionali, aiutando le persone a utilizzarla con competenza e pensiero critico.
Come ha affermato Enrico Cantoni, Direttore Divisione Retail, Fashion & Industry di Sopra Steria Italia:
«Cosa si aspetta un CEO da un’Agentic Enterprise? Risultati leggibili nel conto economico. Sui ricavi, agenti che migliorano la relazione con i clienti e trasformano in valore una ricchezza di dati oggi solo in parte sfruttata. Sui margini, migliaia di micro-decisioni prese ogni giorno in tempo reale, più rapide e coerenti, proprio quando i margini sono sotto pressione. Sui costi, la possibilità di far crescere il business, mantenendo sotto controllo il costo del lavoro anche dove le competenze scarseggiano. Non serve ripartire da zero: ogni azienda costruisce il proprio percorso, partendo da ciò che già possiede. La fondazione sono i dati, gestiti come un prodotto e condivisi lungo tutta l’impresa. Ma i dati da soli non bastano: la conoscenza dell’azienda, fatta di linguaggio, regole e relazioni, si esprime con le ontologie, che danno agli agenti il senso del business. E mentre gli agenti AI diventano i nuovi acquirenti, bisogna prepararsi su due fronti: servizi agentici per i propri clienti e offerte capaci di farsi scegliere dagli agenti esterni. Su queste basi gli agenti possono agire sui sistemi core, in un’architettura indipendente da un singolo vendor, dove i processi si ridisegnano attorno alle decisioni: le persone decidono, gli agenti eseguono. Il fattore decisivo restano le persone, con tre leve: co-design, perché sono gli esperti di business a progettare gli agenti; up-role, perché nascono ruoli nuovi di supervisione, gestione delle eccezioni e validazione; fiducia, costruita con fatti e comunicazione. L’AI crea valore quando le persone passano dall’esecuzione alla guida degli agenti».
Infatti, come ha affermato Mariangela Ziller, Consulting Director della Practice Experience, Design & Agile di Sopra Steria Next Italia:
«Il rischio non è solo la resistenza al cambiamento: le persone non sono tutte uguali e l'uso della tecnologia non è più sinonimo di adozione»
In conclusione, Mariangela Ziller ha riassunto 5 lezioni apprese dal lavoro con i nostri clienti:
- L'AI è una capacità organizzativa da costruire
Il problema da risolvere è incorporarla nei processi, nei ruoli e nelle modalità decisionali. - Più entra nei processi core, meno il problema è tecnico
Le iniziative AI che toccano attività e mestieri centrali per il business mettono in discussione: autonomia, responsabilità, competenze e confini decisionali. - Il lavoro da riprogettare è quello invisibile
Servono nuove Blueprint per mappare come si prendono le decisioni; come si valuta un'informazione; come si costruisce il giudizio; dove nasce la fiducia. - Il vero rischio non è la resistenza al cambiamento: è la delega inconsapevole
L'obiettivo è costruire un uso competente dell'AI, in equilibrio fra il rifiuto e l'over-delegation. - Governance e Change Management stanno convergendo
Accountability, guardrail, supervisione umana, modello operativo e compliance fondono insieme la dimensione delle regole e quella dell'adozione.
Agenti AI e consumatori: cosa sta cambiando?
Quali acquisti siamo pronti a delegare a un agente AI? E quali condizioni rendono questa delega accettabile? La ricerca Sopra Steria “From Click to Agent”, presentata durante l’evento, approfondisce le aspettative dei consumatori europei e il ruolo della fiducia nell’agentic commerce.
Approfondisci la ricerca “From Click to Agent”