Nessuno in rete è davvero Nessuno

di Leonardo Mangia - Senior Account Executive Transportation
| minuti di lettura

“Ciò che la gente dice di te sarà la metrica più importante del futuro” (Shiv Singh, CMO di Eargo). Si stima che l’utenza globale dei social è pari a 4,5 miliardi di persone con un trend di sottoscrizioni medio giornaliero pari a un milione.  Ormai non è più un fenomeno da monitorare, è la realtà nella quale noi tutti e le aziende facciamo parte. Quindi la reputazione è un bene prezioso che incide direttamente per l’azienda, i suoi prodotti e servizi, i suoi ricavi, la sua competizione. La reputazione non è mai buona o cattiva in sé, ma lo è sempre per tramite di un confronto con un ideale costruito e sedimentato per un ruolo sociale, per una professione, per una tipologia di azienda. 

Quando un cliente ritiene di aver ricevuto un trattamento negativo significa che l’azienda ha proiettato delle caratteristiche dei suoi servizi che egli ha confrontato con un’altra entità od anche con una sua idea e da questo raffronto ha formulato un giudizio di condanna. In giro per il mondo ci sono innumerevoli casi di aziende che addirittura sono fallite per campagne social non gestite o ancor peggio considerate alla stregua di un incidente di percorso. Non è così e sempre di più non sarà così. La rete e quindi i social determinano il successo o l’insuccesso di un servizio di un prodotto. Quindi vale sempre la massima “se il nemico lo conosci lo puoi combattere”. Se l’azienda comprende le discussioni, gli intendimenti, i suggerimenti, le negatività espresse nei social, potrà diventare flessibile e anticipare le esigenze della propria clientela, migliorare i propri servizi, modificandoli o semplicemente rendendoli più fruibili, crearne di nuovi, anticipare eventuali atti malevoli, migliorare la comunicazione, costruire un management di valore. 

Quindi l’imperativo è ascoltare, indurre, scovare relazioni nascoste tra i dati. Le conversazioni digitali diventano i nuovi dati non strutturati che vanno studiate, comprese in una logica digitale fruendo delle tecniche e delle tecnologie atte ad analizzare le informazioni su qualcosa già accaduto e sui nuovi trend. Attraverso il monitoraggio costante delle personas, gruppi omogenei di utenti corredati di dati demografici integrati a dati riferiti a intenti, azioni, od obiettivi specifici, le aziende riusciranno a presidiare i relativi trend conversazionali, riuscendo a personalizzare l’offerta nel momento e nel contesto giusto. 

Data Media Room di Sopra Steria copre le dinamiche conversazionali ascoltando i social (Social Listening) raccogliendo i dati per prevenire e anticipare i segnali di rete deboli e forti con alerting automatici e funzionalità di insight per agire e risolvere i problemi critici. 
La piattaforma di analisi dati (Big Data) è stata sviluppata utilizzando i servizi Azure e i suoi Cognitive Services per l’applicazione di tecniche di Machine Learning per arricchire le informazioni riguardanti la reputazione, la brand awareness, il sentiment e tutte le informazioni riguardanti determinate personalità che le aziende necessitano di comprendere. Le informazioni raggruppate (post, tweet, messaggi…) sono aggregate per creare dashboard interattive, avvisi e messaggi real time utilizzando canali come Whatsapp o Sms.

Per sentiment si intende, nel gergo digitale, un giudizio positivo, negativo, neutro estratto da un enunciato. Ogni termine è classificato e pesato. Tuttavia, il sentiment non è ancora una opinion, cioè un punto di vista che non è necessariamente un giudizio a favore o contro, ma un ragionamento, una proposta, un segmento del discorso che aiuta a comprendere. A questo si dovrebbe affiancare un altro segmento, che introduce un ulteriore livello di complessità chiamato Passion Analysis.  Seguendo una particolare teoria sulla collera (Greimas 1983) è possibile individuare stati d’animo circa la frustrazione, scontento e aggressività. Questo consente di gestire nel tempo le variazioni dello stato d’animo così da gestire le crisi in maniera più consona. 

Il tema è molto complesso ma al contempo affascinante. Siamo in un mondo digitale, connesso, nel quale l’essere umano trova il suo essere sociale virtuale e non fisico e questo modo di essere lo stimola sempre di più confrontarsi e a esprimere giudizi avversi che il fisico magari impedirebbe. 
Per questo le aziende e tutti noi dobbiamo capire che la metrica del futuro è quello che si dice.

 
Search

digital-transformation

digital-trasformation

Articoli Correlati

Articoli Correlati

La realtà tra Virtuale e Aumentata

Vivremo e lavoreremo tutti nel Metaverso? Come le aziende di servizi che si basano sui branch office si trasformeranno?

Si stagliano nel panorama della trasformazione digitale due visioni tecnologiche contrapposte: da un lato la realtà virtuale dall’altra quella aumentata.