Negli ultimi due decenni, l’e-commerce ha registrato un’evoluzione continua: dal desktop al mobile, dai motori di ricerca ai social, dalla navigazione all’acquisto. Oggi emerge una nuova trasformazione: l’agentic commerce.
Nel modello di agentic commerce, l’intelligenza artificiale non si limita più ad assistere gli utenti, ma agisce in autonomia per loro conto. Gli agenti AI si spingono oltre le semplici raccomandazioni di prodotto, arrivando a gestire attività di acquisto complesse. Le capacità attuali dell’AI nel commercio includono:
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Sopra Steria ha condotto il primo studio benchmark a livello europeo sui comportamenti e le percezioni dei consumatori nei confronti dell’agentic commerce.
“La domanda non è più se l’agentic commerce si affermerà in Europa, ma chi fornirà l’agente e quale sarà il modello di servizio.” Mung Ki Woo, Chief Digital and Innovation Officer, Financial Services Division, Sopra Steria Group
1. Opportunità di mercato Il mercato europeo dell’agentic commerce potrebbe raggiungere un valore di 310 miliardi di euro entro cinque anni. 2. Consapevolezza e comprensione Il 55% degli europei ha già sentito parlare di agentic commerce; il 13% dichiara di comprenderlo bene. 3. Pain point che guidano l’adozione Il 74% degli utenti segnala almeno una criticità nel processo di acquisto, soprattutto nella scoperta dei prodotti (46%) e nel confronto (44%). 4. Controllo e validazione da parte dei consumatori Il 94% dei consumatori richiede una validazione umana di ogni transazione prima che un agente AI la esegua. 5. Fiducia e preferenze sui fornitori
L’affermazione dell’agentic commerce solleva nuove sfide:
Il terreno competitivo del commercio si sta spostando da siti web e app mobili verso algoritmi e agenti AI, che diventano la principale interfaccia commerciale. Le organizzazioni in grado di comprendere e anticipare questo cambiamento guideranno la prossima fase del commercio. Le altre dovranno adattarsi a un contesto definito dai first mover.
«Il mercato dell’e-commerce esprime con sempre maggiore chiarezza una duplice esigenza: da un lato la semplificazione e la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, dall’altro un livello di aspettativa estremamente elevato in termini di servizio, trasparenza e chiarezza dell’offerta. In questo contesto, retailer, brand e operatori industriali affrontano una fase di trasformazione cruciale, in cui il valore si gioca sulla capacità di instaurare un rapporto solido e di fiducia con il consumatore. Una sfida resa ancora più complessa dalla possibile disintermediazione della relazione cliente-brand attraverso agenti digitali, che impone di veicolare in modo coerente i valori del brand lungo tutta la filiera digitale, garantendo trasparenza e fiducia in ogni fase del processo di acquisto.» Enrico Cantoni, Direttore della Divisione Retail, Fashion & Industria di Sopra Steria Italia.
“L’integrazione di assistenti intelligenti all’interno dei processi di acquisto e di pagamento introduce un elemento cruciale che non può essere sottovalutato: la fiducia. In questo contesto, gli istituti finanziari partono da una posizione di vantaggio strutturale, grazie alla solidità delle infrastrutture tecnologiche e a una relazione consolidata nel tempo con il cliente. Tuttavia, questo vantaggio deve evolvere. La sfida reale è trasformarlo in un ecosistema di servizi digitali che siano percepiti come sicuri” Andrea Di Filippo, Direttore Divisione Servizi Finanziari di Sopra Steria Italia
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