L’esperienza quotidiana di ognuno di noi come consumatori è sufficiente per comprendere come sia cambiato il rapporto tra noi e le organizzazioni che si occupano di vendere prodotti e servizi.
Anche a proposito dei mezzi attraverso i quali il rapporto tra imprese e consumatori si è evoluto, possiamo tralasciare le grandi analisi per dire che internet e gli strumenti tecnologi sono stati e sono centrali poiché hanno fatto traslare il margine dal valore. L’uno - il margine - può chiaramente essere nell’ultimo o nel singolo acquisto ma l’altro - il valore - risiede ormai nei potenziali acquisti che il consumatore potrà compiere in futuro. All’attenzione al prodotto, quindi, le aziende devono associare la relazione con i consumatori per poter creare e diffondere valore economico. Instaurando relazioni l’impresa è possibile conquistare consumatori nuovi e, soprattutto, soddisfarli e fidelizzarli a lungo nel tempo.
In questo senso, quando parliamo di CRM dovremmo aver chiaro che si tratta prima di una strategia e poi di una tecnologia applicata alla soluzione dei problemi di mercato delle imprese o di un software per gestire genericamente le relazioni con i clienti. Insomma, il CRM è lo strumento che, correttamente impostato e utilizzato, consente di sviluppare Customer Retention, per mantenere fedeli nel tempo i propri clienti, in particolar modo quelli “di valore”, e quindi di realizzare una strategia di business per migliorare la redditività e la Customer Satisfaction, realizzando un cambiamento culturale e organizzativo nell’impresa.
La nostra esperienza consulenziale ci racconta che l’obiettivo dichiarato della quasi totalità delle organizzazioni è creare sistemi in grado di leggere, anticipare e orientare i bisogni e le intenzioni degli utenti. Determinante, quindi, per l’azienda è acquisire, archiviare, elaborare, interpretare, estrarre, distribuire e utilizzare i dati relativi ai clienti, alla vendita, alla parte amministrativa e al marketing. Questo approccio strategico al CRM comporta un cambio di paradigma fondato sull’utilizzo della tecnologia.
Le tecnologie in ambito CRM, ad oggi, sono diverse e variegate ma contano alcuni player principali. Tra questi, secondo le analisi di Gartner, i leader indiscussi, in ordine di posizionamento, sono Salesforce, Microsoft e Oracle che hanno i punteggi compositi più alti per la loro completezza di visione e capacità di esecuzione in entrambe le aree di business prese in considerazione, Customer Engagement e Sales Force Automation. In particolare, Salesforce è leader di mercato perché rappresenta il prodotto più completo e vanta diversi punti di forza, tra i quali troviamo l’essere completamente in cloud e l’essere stato la prima soluzione Software as a Service (SaaS). Notevole, poi, la possibilità di essere utilizzato in mobilità, la presenza di un’unica Customer Data Platform, l’implementazione di una UX/UI intuitiva e familiare e di un ecosistema modulare e quindi scalabile.
In conclusione, per sfruttare al meglio le potenzialità del CRM è fondamentale fare scelte tecnologiche corrette e coerenti con le priorità aziendali e, soprattutto, avere un approccio progettuale che abbia l’obiettivo di ottenere nel medio-lungo periodo una Customer View a 360°. Non risulta, infatti, tanto importante la dimensione aziendale, quanto piuttosto la visione del management nel coniugare le opportunità offerte dalla tecnologia alle proprie priorità strategiche.