ARIA S.p.A., la centrale acquisti e di innovazione di Regione Lombardia, aveva l'esigenza di ripensare la progettazione e l'erogazione dei servizi digitali rivolti a cittadini, imprese ed enti del territorio. La sfida era superare un approccio tradizionalmente orientato ai processi amministrativi per adottare un modello capace di rispondere in modo più efficace ai bisogni reali degli utenti finali, semplificando l'accesso ai servizi e migliorandone l'esperienza d'uso. In un contesto in cui la Pubblica Amministrazione è chiamata a innovare mantenendo elevati standard di accessibilità, inclusione ed efficienza, ARIA ha scelto di intraprendere un percorso di trasformazione centrato sulle persone.
Sopra Steria ha affiancato ARIA nell'adozione di un approccio di Public Service Design, basato sul principio dello user first. Il progetto ha coinvolto una pluralità di stakeholder – cittadini, imprese, enti e operatori della Pubblica Amministrazione – con l'obiettivo di progettare servizi digitali partendo dalle esigenze concrete degli utenti. Il lavoro si è concentrato sulla semplificazione dei percorsi di fruizione, sull'accessibilità delle piattaforme e sulla chiarezza delle interazioni, mantenendo sempre il focus sul valore generato per il cittadino. Parallelamente, è stato avviato un importante programma di change management per accompagnare l'evoluzione organizzativa e favorire l'adozione dei nuovi strumenti e processi, coinvolgendo fin dalle fasi progettuali gli operatori che rappresentano il punto di contatto diretto con gli utenti.
L'iniziativa ha contribuito a introdurre un nuovo paradigma nella progettazione dei servizi pubblici digitali, dimostrando come innovazione tecnologica e centralità della persona possano procedere insieme. L'approccio adottato ha consentito di migliorare la qualità dell'esperienza per cittadini e imprese, favorendo servizi più semplici, accessibili e orientati ai bisogni delle persone. Il forte investimento sul coinvolgimento degli stakeholder e sul change management ha inoltre facilitato l'adozione delle soluzioni introdotte, creando le condizioni per una trasformazione sostenibile e replicabile. Il progetto rappresenta oggi un esempio di come la Pubblica Amministrazione possa innovare con successo mettendo al centro non la tecnologia o i processi, ma il valore generato per i cittadini e per il territorio.