Anno 2021. Il mondo sta cercando un equilibrio, verso una nuova normalità, che ci ha portato a considerare di uso comune termini come pandemia, mascherina, green pass e molti altri. La nostra vita è cambiata e sta cambiando, dall'attività lavorativa agli aspetti più personali.
Insieme a noi sta cambiando il mondo bancario, al suo interno e nel suo approccio verso il consumatore finale.
Successivamente all’inizio della pandemia c’è stato un significativo incremento nell’utilizzo dei servizi online offerti dagli istituti bancari, sostanzialmente in qualsiasi fascia d’età, con un maggiore incremento in quelle fasce che erano solitamente abituate a recarsi presso le rispettive filiali.
Questi stessi utenti affermano che i servizi online offerti possono influenzare la scelta di appoggiarsi a un istituto bancario piuttosto che a un altro.
Nuove abitudini che hanno portato all’incremento della diffusione e dell’utilizzo di app di #mobilebanking, utilizzabili da smartphone, uno strumento che ormai ha un’elevata diffusione in qualsiasi generazione.
Tutte queste considerazioni stanno portando gli istituti bancari a individuare soluzioni possibilmente proposte e testate direttamente dagli utilizzatori finali, cercando di ottimizzare l’esperienza digitale nell’utilizzo dei propri servizi.
Gli utenti si aspettano di poter effettuare praticamente qualsiasi operazione tramite la propria applicazione mobile, dai pagamenti alla destinazione di budget al controllo dei propri investimenti. Tutto questo con la massima garanzia di sicurezza possibile, mediante la strong authentication e l’utilizzo della biometria, possibilità ormai molto diffusa sui dispositivi mobile moderni.
In tempi in cui #touchless è sinonimo di sicurezza, anche la possibilità di ritirare contanti da un ATM utilizzando semplicemente il nostro smartphone è un servizio che può sicuramente essere apprezzato. Ci si reca allo sportello e dopo la scansione di un apposito QR Code, le operazioni successive si effettuano dal nostro dispositivo.
L’elevata personalizzazione del servizio offerto è quindi un plus imprescindibile per un istituto bancario alla soglia del 2022, anche se deve essere effettuato non astraendo troppo il servizio stesso, ma continuando a consentire la possibilità di un’interazione umana, richiesta dagli utenti, a discapito di una minore diffusione di strumenti come chat e chatbot. Nonostante la situazione storica, queste soluzioni non hanno avuto il successo ipotizzato e l’incremento di utilizzo non è stato proporzionale alla diffusione delle applicazioni mobile di #homebanking.
L’attenzione verso i clienti si è vista in molti modi, anche inerenti ai dispositivi mobile. Molti istituti bancari hanno infatti scelto uno strumento di comunicazione legato alla mobilità e ai dispositivi personali: il podcast. Strumento utilizzato per raggiungere un numero di persone sempre maggiore, per divulgare informazione economica e informare clienti e prospect su strategie e scelte, anche legate alla sostenibilità, per citare l’ormai conosciuto tema ESG.
In termini di pagamenti digitali, sono stati depositati alcuni brevetti che, sfruttando l’augmented reality, permetteranno una nuova esperienza “look and buy”, permettendo quindi di acquistare il biglietto del treno, guardandolo, oppure di ordinare e pagare una nuova bicicletta vedendo il modello mentre passeggiamo per le vie della nostra in città. Questo magari autorizzando il trasferimento di denaro mediante un comando vocale, utilizzandolo al pari di un controllo biometrico sull’impronta digitale o sul viso.
Provando a proiettare lo sguardo oltre, verso un futuro ipotizzato, ma non ancora così concreto perché interessi i grandi numeri, proviamo a pensare ad auto che possono essere controllate con il pensiero e a chip nel cervello umano ipotizzati nei prossimi mesi.
Tecnologie e dispositivi che ci permetteranno di continuare un percorso digitale di innovazione che al momento non sembra avere limiti definiti.