Quando l’esperienza del cliente è tutto
Sopra Steria Italia dispone di un'unità specializzata nel disegno ex novo di Customer Experience ad altissimo impatto, così come nell’ottimizzazione di servizi o interfacce esistenti.
Al suo interno, si possono trovare un mix di competenze che vanno dal Service Design al Digital Marketing, passando per i Digital Analytics e il Visual Design. È inclusa, inoltre, una solida expertise in termini di UX e UI design.
Un disegno da progettare ex novo
Immaginare un concept, disegnare un Service Model (in ottica
Omnichannel), realizzare User Flow e tavole UI, partendo da un Design System esistente oppure creandone uno ad hoc: questo il pacchetto di servizi che Sopra Steria offre ai propri clienti, applicando, ove possibile, un approccio fortemente collaborativo (co-design).
Per quanto riguarda la componente digitale, il disegno dell’esperienza viene sempre realizzato a stretto contatto con i team di sviluppo. Questo è un modo per sfruttare fino in fondo le possibilità offerte dallo stack tecnologico in uso e, dall’altro lato, garantire che le proposte siano perfettamente realizzabili.
Sopra Steria considera qualunque Experience come “materia viva”, oggetto di continua evoluzione e verifica. Ecco perché si tendono a prevedere dei roll-out graduali e, all’interno di questi, esperimenti frequenti (A/B test in ambito digital, pilot in ambito offline).
Il processo di ottimizzazione
In molti casi l’obiettivo è quello di migliorare un’Experience preesistente. Può trattarsi di un tema prettamente digitale - per esempio un’area del proprio sito - oppure di un’Experience di natura Phygital come una Customer Journey legata al pagamento in negozio tramite app.
In entrambi i casi Sopra Steria applica un approccio ibrido, che unisce l’utilizzo di dati alla conduzione di interviste etnografiche con un panel definito di clienti.
Tutto ciò permette di superare la prospettiva freddamente User-centric, passando a una dimensione Customer-centric, in cui si aggiunge una comprensione dei Pain Point, dei desideri, del Frame of Mind e di tutto ciò che concorre a rendere tridimensionale l’esperienza.
Nel proporre soluzioni migliorative, Sopra Steria tiene conto sia degli aspetti classici, legati alla riduzione della frizione, sia di aspetti emozionali, più vicini al marketing. Si pensi, nel caso di una Shopping Experience, alla componente di Serendipity legata alla scoperta di qualcosa di nuovo, oppure alla necessità di spingere la Discovery o ispirare, prima di entrare nel funnel di acquisto vero e proprio.